Jadi bakul kue, banyak sukanya tetapi terkadang ada juga dukanya. Pernah dibilang produkku keras, atau tengik, atau bau susu (pelajaran: selalu tanya apakah pelanggan lebih memilih butter atau margarin). Pernah aku salah memberi harga ongkos kirim. Tanpa mengetahui lokasi persisnya, aku menetapkan ongkos kirim dan si kastamer setuju. Ternyata lokasi yang dimaksud jaraknya 100 km lebih dari rumahku. Suami dan mertuaku tersayang harus menempuh jarak 200 km (bolak balik) dalam satu siang dengan penggantian biaya bensin hanya Rp 50rb. Si kastamer menolak untuk menambah biaya ongkir dengan berbagai alasan (pelajaran: lihat peta atau tanya kepada orang yang tahu sebelum memasang ongkos kirim).
Cerita unik lainnya tidak melibatkan kastamer tetapi seseorang yang menemukan blogku dan memutuskan untuk mencoba salah satu resep yang kupraktekkan berdasarkan buku terbitan Demedia. Tengah malam aku terbangun dari tidur dan melihat ada pesan masuk ke HP. Sebut saja pengirimnya si R.
R: "Mba resep klapertart keringnya?รค? Resep sebenarnya yaa soalnya saya cb kok jadinya gaa Sseperti yg punya mba .. Truss kemanisan abis gulanya banyak banget yaa .. Mba jangan gitu dong share resep yang salah .. Gaa Jadi amal mba .. Kalau tdk Mau ngasih jangan share lebih baik dari pada share yg salah.."
Shirley (S): "Saya praktek sesuai dgn resep tersebut."
R: "Tdk mkn krn sudah 2 kali saya coba resep anda tidak benar ... Kalau mau share resep yang sudah sempurna dong kalau mmg niat share yg ikhlas ... Saya doakan jualan you tidak laku krn you tukang kue pembohong..!!!!
S: "Anda pake kelapa muda brp gram? Tidak ada bahan yang diganti (kenari, kismis). Gula 150gr untuk tepung 100gr, kelapa 200gr, telur 4 buah /100gr tidak kemanisan. Coba diperinci hasil baking anda spt apa. Atau kirim foto ke email."
R: "Diresep anda tertulis 4 kuning telur .. Bkn 4 telur ...dan itu kemanisan."
S: "Di bawah ada putih telur, dikocok. Ada air kelapa 100ml."
R: "Tekstur hasil saya tidak seperti tekstur tdk spt punya anda .. Iya mmg itukan buat toping atasnya spt klapertart wilton.."
S: "Bukan, beda dgn klappienya wilton. Di step 4 di resep disebutkan kocok putih dan campurkan ke adonan. Bukan dijadikan topping. Coba baca ulang. Di step 1 dan 2 adonan jd kental dan lengket. Di step 3, air kelapa masuk, adonan jd cair. Di step 4, msk putel (bukan jd topping). Kalo memang gak suka manis, silakan saja dikurangi lagi. Klappienya wilton aslinya lbh manis."
R: "Nanti saya cb lagi ... Ma'af tadi saya dah marah2 abis saya kesel ... Skali lagi saya minta ma'af mba ..saya?i kepulauan riau .."
S: "Kalo boleh saya minta anda cari resep lain saja. Daripada dicoba lagi lalu tidak cocok selera, anda jadi jengkel ke saya. Terima kasih."
R: "Yaa saya akan cari resep lain."
Komunikasi secara tertulis (lewat sms, email, BBM) memang membuat sebagian orang jadi berani (kata orang Jawa "kendel") secara negatif. Namun bagi bakul kue rumahan yang berbisnis online, komunikasi secara tertulis juga memiliki sisi positif. Kita jadi punya waktu untuk memperhitungkan harga secara detil, cek harga dulu, membaca dan membaca ulang penawaran kita, menangani keluhan pelanggan secara santun.
Ada teman komen kok Shirley sabar. Nggak, sama sekali tidak berhubungan dengan kesabaran. Ini masalah pilihan. Ketika aku menjual sesuatu, aku tahu pelanggan mengharapkan sesuatu sebagai imbalan. Tidak sekedar barang tetapi juga suara yang ramah, pengertian, empati, pengiriman tepat waktu. Intinya service excellence. Meskipun itu datang dari seorang bakul kue rumahan. Selama aku mampu, aku akan berusaha memenuhi keinginan pelangganku. Kecuali permintaan itu sudah di luar batas kewajaran.
Aku ingin menutup ceritaku kali ini dengan quote dari Tyra Banks: "Apa yang tidak membunuhmu, atau membuatmu cacat seumur hidup, akan membuatmu lebih kuat."
So ....... keep up the baking spirit!
Salam hangat penuh cinta,
Shirley
Ditulis di Paiton, 16 Januari 2011
